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Wie ich E-Mail, Outlook und Exchange abschaffte!

Ein Tatsachenbericht über die Entwicklung einer Softwarelösung für dokumentierte Kommunikation zur Abschaffung von E-Mail, Outlook und Exchange in unserem Unternehmen.

von | Aug 30, 2017

Vorwort

Dieser Artikel beschreibt die Idee und bereits erfolgte Umsetzung einer organisatorischen Gesamtlösung für Unternehmen jeder Größe; Nevermail. Die Lösung wurde von Stephan Plesnik konzipiert und wird durch die Ingenieurbüro Dr. Plesnik GmbH vertrieben. Es handelt sich aktuell um ein Produkt auf Basis der Plattform Bitrix. Eine Adaption dieser Lösung auf andere, ähnliche Plattformen ist jederzeit möglich und als individuelles Projekt für jeden Interessenten durchführbar.

Das Ziel ist eine Zentrale für dokumentierte Kommunikation im Unternehmen zu schaffen. Die angesprochene Zeitersparnis bezieht sich hierbei auf die Such- und Organisationszeiten, welche durch die unterschiedlichen Kommunikationsmedien erzeugt werden. Das Unternehmen profitiert von effizienter Dokumentation unabhängig vom Kommunikationsweg.

Mit Nevermail lassen sich 25% der täglichen Arbeitszeit jedes E-Mail Nutzers im Unternehmen einsparen.

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Warum ich E-Mail, Outlook und Exchange abschaffte!

09:00 Uhr: Ein ganz normaler Tag im Büro beginnt. Ich starte meinen Rechner, melde mich am System an und öffne mein E-Mail Programm (Outlook, Thunderbird oder was gerade funktioniert). Mit einer Fanfare von Benachrichtigungen strömen gefühlt 100 E-Mails in das Programm und überfluten mich mit Informationen.

Geht das nicht besser?

09:05 Uhr: Ich beginne meine E-Mails zu sortieren. Löschen ist immer ein guter Anfang, denn bei ca. 1 Milliarde SPAM E-Mails, die jeden Tag versendet werden, findet das ein oder andere Viagraflugblatt immer den Weg in mein Postfach.

Gibt es keine intelligenten SPAM Filter?

09:15 Uhr: Ich sichte die ersten relevanten E-Mails. Anfragen für Angebote, Auftragsbestätigungen und viel Kommunikation über Projekte. Gemäß der Richtlinie sortiere ich die E-Mails in bestimmte Unterordner des organisatorischen Postfachs. Die E-Mails aus meinem eigenen Postfach verschiebe ich ebenfalls oder leite sie an den entsprechenden Kollegen weiter.

Könnte das nicht automatisch passieren?

09:45 Uhr: Ich halte Rücksprache mit den Kollegen, die in direkter Nähe sind, und vergewissere mich, dass die E-Mails angekommen sind und gesehen wurden. Nun erstelle ich mir Aufgaben aus den E-Mails, die ich bearbeiten muss. Dies kann ich glücklicherweise in einem fortschrittlichen System namens Bitrix tun. Dies hat die Geschäftsführung zum Jahresbeginn angeschafft.

Warum werden meine E-Mails nicht direkt dort zu Aufgaben?

10:15 Uhr: Diese Frage lässt mich nicht mehr los und ich beschäftige mich kurz mit der Historie der E-Mail, um zu erfahren wie intelligent dieses Medium wirklich sein kann.

Exkurs: Das wirkliche Problem der E-Mail

Obschon sich unsere Welt gerade in der digitalen Informationsverarbeitung in unglaublicher Geschwindigkeit weiterentwickelt, ist die E-Mail stehen geblieben. Seit ihrer Erfindung im Jahre 1971 durch Ray Tomlinson, hat sich der elektronische Brief nicht verändert. Das Prinzip ist so einfach und effektiv, dass es keine Notwendigkeit gab. Die stetig wachsende Menge an Kommunikationswegen der Neuzeit stellen uns jedoch vor andere Herausforderungen.

Nicht der Weg der Kommunikation, sondern die Dokumentation und rechtzeitige Verfügbarkeit aller verteilten Informationen sind das aktuelle Problem.

Der Plan zur Abschaffung von E-Mail, Outlook und Exchange

 

Das Wichtigste für mich ist es den positiven Mehrwert für alle meine Kollegen an erster Stelle zu sehen. Ich möchte das alle nur profitieren und keiner seine Gewohnheiten umstellen muss, ohne es zu wollen. Meine Kollegen und ich arbeiten bereits seit sechs Monaten mit Bitrix und somit sind alle an die Arbeitsweise des Systems gewöhnt. Ein guter Start.

Was muss passieren um E-Mail, Outlook und Exchange abzuschaffen?

Ich möchte alle Fehler, welche in der Bearbeitung von E-Mails zur Zeit auftauchen eliminieren.

  1. SPAM E-Mails müssen für immer verschwinden
  2. Sortieren von E-Mails muss automatisch geschehen
  3. Es darf keine E-Mail übersehen werden
  4. Es darf keine E-Mail unbeantwortet vergessen werden
  5. E-Mails müssen zu Aufgaben werden
  6. Sachbearbeiter müssen automatisch korrekt zugewiesen werden
  7. Ein Vier-Augen Prinzip zum Qualitätsmanagement muss vorhanden sein
  8. Antworten auf E-Mails müssen von überall aus möglich sein

Mit diesem groben Plan kann ich arbeiten. Das Ziel steht jetzt fest:

„Jede E-Mail muss eine Aufgabe erzeugen und den entsprechenden Sachbearbeiter automatisch informieren. Der Sachbearbeiter muss die Aufgabe in einer vorgegebenen Reaktionszeit akzeptieren, sonst wird das Back-Office informiert. Die Sortierung und Zuordnung der E-Mail zum richtigen Projekt und Sachbearbeiter geschieht durch eine Reihe von Prüfmechanismen. Der Sachbearbeiter muss die Möglichkeit haben durch eine Markierung eines Kontaktes in einem Textfeld die Informationen an diese Person zu versenden, egal ob er die E-Mail Adresse. Sollten unbekannte Absender einer E-Mail senden, so muss das System auffordern den Kontakt entsprechend im CRM zu pflegen. Hierfür müssen die Informationen des Absenders automatisch ausgefüllt werden. Der Kollege soll nur noch speichern drücken.“

Den genauen Hergang der Softwareentwicklung erspare ich Ihnen an dieser Stelle. Nur soviel sei gesagt, von der Idee bis zur fertigen Lösung vergingen ca. 14 Tage. Danach ging das System in die erste Testphase und wird aktuell in Version 3.0 eingesetzt.

Bitrix als Lösung zur Abschaffung E-Mail, Outlook und Exchange?

Da in unserer Firma bereits seit sechs Monaten die Kommunikationsplattform Bitrix in Betrieb ist, nutzen wir dieses System. Die Dokumentation der Kommunikation ist hier bereits in Teilen implementiert.

Exkurs: Was ist Bitrix?

Bitrix ist ein System zur Dokumentation von Kommunikation in einem Unternehmen. Es bietet einige Funktionen, wie Aufgabenlisten, Projektmanagement, Kalenderverwaltung, CRM und eine Dateiablage. Die Benutzung des Systems ähnelt Facebook, Google+ und allen anderen sozialen Netzwerken. Wahrscheinlich ist dies der Grund, warum das Unternehmen von einem „Social Intranet“ spricht. Jedem Nutzer der omnipräsenten Datenkraken des Silicon-Valley liegen wenig Hindernisse auf dem Weg in das eigene Facebook für Unternehmen.

Die E-Mail Integration des Bitrix Systems beläuft sich leider auf einen Link zur Weiterleitung an diverse Weboberflächen namhafter Anbieter für E-Mails (Google Mail, iCloud, Outlook 365, etc.). Einmal eingerichtet erhält man einen Link in seinem Menü, welcher in einem neuen Tab das jeweilige Webportal öffnet und die Anmeldedaten übergibt. Von da an ist es weiter nur E-Mail.

Sehr ärgerlich! War da nicht noch mehr?

Ja, tatsächlich gibt es eine Möglichkeit ein E-Mail Postfach eines eigenen IMAP Servers einzurichten. Leider ist auch dies eine Enttäuschung. Hier wird lediglich ein Postfach definiert über welches E-Mails aus genau einem Bereich des Systems (CRM) versendet werden können. Die Antworten werden ebenfalls nicht intelligent mit der original E-Mail verbunden. Die Möglichkeiten E-Mails zu empfangen und zu versenden sind eine Adaption eines E-Mail Programms und keine Verbesserung bereits existenter Arbeitsprozesse. Also ist das auch nicht der richtige Weg.

Also doch selber machen? Nicht ganz das System Bitrix ist eine gute Plattform, auf der ich aufbauen will. Wir entwickeln also auf der Basis von Bitrix ein Modul, welches die Plattform zu einer Lösung macht. Nämlich die Antwort auf die Frage: „Wie schaffe ich E-Mail, Outlook und Exchange ab?“

Nevermail ist die Lösung

Wir müssen die intuitiven Funktionen des sozialen Netzwerks Bitrix nutzen und gezielt mit Hintergrundprozessen verbinden. So überwacht Nevermail die E-Mail Postfächer und verwandelt die eingehenden E-Mails nach differenzierten Regeln zu Aufgaben. Diese Aufgaben sind automatisch den richtigen Sachbearbeitern zugewiesen. Die erzeugte Aufgabe wird mit einer Benachrichtigung an den Sachbearbeiter geleitet. Reagiert der Sachbearbeiter nicht zeitgemäß, so geht die Aufgabe an das Back-Office. Ebenfalls mit einer Benachrichtigung. Die E-Mail taucht in der Aufgabe als Kommentar auf und zum Antworten reicht ein Klick. Dabei wird automatisch der Empfänger, die korrekte Anrede und die Betreffzeile gesetzt. Der Mitarbeiter schreibt nur noch den wirklichen Inhalt in den Kommentar. Vor dem Absenden wird die passende Verabschiedungsformel und Signatur hinzugefügt. Damit wird die CI des Unternehmens immer gewahrt.

Antwortet der Empfänger nun erneut, so wird keine neue Aufgabe erzeugt. Der Inhalt der neuen E-Mail wird als Kommentar zur vorhanden Aufgabe hinzugefügt. Auch hier wird wieder eine Lesebestätigung vom Mitarbeiter gefordert. Es ist also unmöglich eine E-Mail Information zu übersehen.

Die Zuordnung von E-Mails zu Projektgruppen geschieht ebenfalls automatisch. Die Regeln definieren die Administratoren Ihres Bitrix Systems selbst. Somit fließen alle E-Mails eines Projekts direkt an die richtige Stelle und sind als Aufgaben ausführbar.

Die Dokumentation der Kommunikation ist durch die systemweite Volltextsuche gegeben, welche nun auch alle E-Mails mit durchsucht. Der Kommunikationsbericht wird jeder Aufgabe hinzugefügt und bietet Zugriff auf die originale Nachricht im E-Mail Archiv. (Ach ja, ein E-Mail Archiv ist natürlich Bestandteil einer Komplettlösung)

Nevermail Vorstellung

(Dauer: ca. 20 Minuten)

Stepahn Plesnik führt die Lösung Nevermail an einem Beispielunternehmen vor.

Hierbei werden alle Funktionen der Lösung präsentiert und im Detail erläutert. E-Mails werden zu Aufgaben, Kommentare werden zu E-Mails, das Adressbuch wird automatisch gepflegt und eine vollständige Dokumentation aller externen und internen Kommunikationen ist an jeder Aufgabe möglich.

Das Ergebnis der Abschaffung von E-Mail, Outlook und Exchange

Die Geschichte zeigt meinen Weg zur Entwicklung der Lösung „Nevermail“ auf Basis des Systems Bitrix. Die Lösung ist nun seit ca. 5 Monaten in unserem Unternehmen aktiv und alle E-Mails werden automatisch zu Aufgaben, welche den Sachbearbeitern zugewiesen werden.

Im Ergebnis übersehen wir keine E-Mail mehr. Es war selbst für mich verblüffend, doch es wird wirklich keine relevante Information übersehen. Darüber hinaus sind die Information immer an der Stell zu finden, wo man sie vermutet.

Die Zeit zum Sortieren und organisieren von E-Mails sind um 90% gesunken. Warum 90%? Weil eben jeder Mensch gerne noch eine private E-Mail Adresse hat. Sinnvoll ist das nicht, da Nevermail mit unterschiedlichen Postfächern arbeitet und durch unsere „Privacy First“ Datenschutzrichtlinie niemand die Aufgaben (ehemals E-Mails) eines anderen einsehen kann.

Unsere Kunden oder Adressaten bemerken nichts von unserer veränderten Arbeitsweise. Sie senden uns weiter E-Mails wie gewohnt. Wir sparen uns nur die Zeit zu ermitteln, wer geschrieben hat, wer reagieren muss und wann reagiert werden soll. Außerdem sind nun alle E-Mails in zentral an einer Stelle (im Bitrix System) auffindbar und durch die Verbindung von Projektgruppen mit Aufgaben, Aufgaben untereinander und/oder mit Vorgängen im CRM, ist jede Suche ein Treffer nach wenigen Sekunden. Somit konnten wir die Suchzeit ebenfalls um 90% reduzieren.

Jeder Nutzer erhält natürlich eine unternehmenskonforme E-Mail Signatur, welche zentral gepflegt wird und automatisch den E-Mails beim Versand hinzugefügt wird. Die Betreffzeilen, die korrekte Grußformel mit Anrede und die passende Verabschiedung setzt das System automatisch. Die Kollegen schreiben nur noch den relevanten Inhalt.

Zum Versenden von E-Mails sind weder E-Mail Adressen noch komplizierte Klicks nötig. Die Kollegen tippen nur ein „@„ Symbol und den entsprechenden Namen. Das System bietet dann eine entsprechend gefilterte Liste mit Kontakten zur Auswahl. Ist der gewünschte Kontakt nicht verfügbar, so kann er mit einem Klick angelegt werden. Damit wäre dann auch das Thema Adressdatenbankpflege gleich mit abgehakt.

Das allerbeste ist jedoch der SPAM-Filter. Er ist so intelligent, dass wir in fünf Monaten nicht eine einzige SPAM E-Mail als Aufgabe erhalten haben.

Ich persönlich kann mit Freude sagen, dass Nevermail E-Mail, Outlook und Exchange in unserem Unternehmen ablöste. Die E-Mail wurde nicht neu erfunden, sie ist nur obsolet.